Comparar propiedades

Sector inmobiliario y tecnología.

Fuente: Dr. Luis Fernando Luque Medina

La globalización del mercado mundial de productos y servicios, ya es una realidad inobjetable y Colombia no es una excepción. Sin embargo, es crucial que la inversión en tecnología que realizan hoy nuestras empresas inmobiliarias en el País, esté bien dirigida.

El mercado inmobiliario moderno se caracteriza actualmente por: 1‐ Un incremento en la capacidad de los suministradores de servicio. 2‐ Una gran explosión en la competitividad global. 3‐ Una mayor expectativa y exigencia de los clientes.

1. Prestadores de servicio

Los nuevos desarrollos y bajos costos en equipos, software, redes inalámbricas, móviles inteligentes de comunicación, comunicación IP y la expansión en el uso de Internet, redes sociales (twitter , facebook y chats) de los últimos años, ha configurado una nueva plataforma tecnológica sobre la cual una empresa moderna debe confiar, en gran medida, el manejo de toda la administración interna (core business). Todas las barreras que entorpecían la decisión para la implementación de tecnología se han venido derribando poco a poco: la velocidad de los últimos procesadores, junto a las últimas tecnologías de cableado estructurado de redes (utp, fibra óptica, y la tecnología inalámbrica), permitió dejar atrás los problemas de comunicación, velocidad de acceso y lectura de las grandes bases de datos que poseen aquellas empresas que desde hace ya años registran en sus servidores los datos de clientes, movimientos administrativos, comerciales y contables.

Hoy las computadoras (tanto hogareñas como para empresas) son expuestas en las góndolas de los hipermercados. Y aunque los técnicos recomienden la adquisición de equipos en lugares especializados, son muchas las empresas que se inclinan por el sistema del carrito. Esto no deja de ser un indicio de la simplicidad técnica a la que hemos llegado, de las facilidades de adquisición de tecnología que nos ofrece el mercado, así como también del incremento cognoscitivo del usuario comprador de tecnología.

2. Competitividad global

La globalización del mercado mundial de productos y servicios, ya dejó de ser una predicción de los gurúes informáticos para convertirse en una realidad inobjetable. Desde la compra de libros, música, películas, productos financieros y en general todo tipo de transacciones comerciales al por mayor y al detal, hasta la búsqueda de inversiones inmobiliarias en sitios remotos, el mercado mundial de productos y servicios por la red ya funciona, y su tendencia de crecimiento es un hecho. El mercado local ya no marca los límites de los clientes que, para encontrar un determinado producto, tienen acceso a un PC. Buscar una propiedad en Bogotá, Cartagena, Miami, Madrid o New York, puede hacerse mediante google o cualquier otro buscador y terminar contactándose con una oficina en cualquier lugar del mundo que, precisamente no es especialista en el objeto de la búsqueda, pero que gracias a su correcta inversión tecnológica ha logrado captar el interés del cliente.

La gran diversificación y competencia local se ve ahora amenazada por quienes manejan empresas virtuales, de poca inversión en oficinas y mobiliario, pero de gran desarrollo tecnológico. Una realidad virtual reta nuestra capacidad de crear y concebir no solo el producto o el servicio, sino la manera de hacerlo circular entre los potenciales clientes, creando mecanismos más simples y eficientes que lleguen a los diferentes grupos objetivos. El mercadeo debe estar dirigido hacia las diferencias y no hacia las masas. Las diferentes posibilidades de la tecnología en todos los procesos operacionales y productivos, han acabado con las masas. Los gerentes debemos estudiar de cerca la nueva manera de comprar y vender y como se afecta de manera estructural nuestras organizaciones y consecuentemente, modificar las estrategias para escoger adecuadamente las herramientas tecnológicas que nos permitan mejorar la relación con los clientes. Según fuentes de la empresa Netcraft (auditora de las oscilaciones de la tecnología de Internet), actualmente (junio 28, 2011), existen más de 306 millones de sitios web. Este fenómeno se estima se seguirá expandiendo año tras año y provocara cambios culturales y comerciales muy profundos.

3. Mayor expectativa y exigencia de los clientes

El perfil en cuanto al nivel de exigencia y la expectativa de los clientes está dando un giro espectacular respecto al clásico comprador de hace 10 años. En general, las nuevas generaciones son más exigentes en lo que a tecnología se refiere, y reparan menos en el clásico servicio que antaño diferenciaba una empresa inmobiliaria de otra. Todas las compañías inmobiliarias ofrecemos hoy, básicamente, los mismos servicios. Lo que nos diferenciará en el futuro es cómo lo hacemos y de qué herramientas nos servimos. Hoy los jóvenes interesados (podemos imaginar una línea virtual en los 40 años de edad) buscan propiedades exclusivamente por INTERNET, exigen que se les envíe la información por mail, con fotos, planos, especificaciones constructivas, del entorno, las condiciones comerciales, etc. Solicitan una entrevista a través del sitio web de la inmobiliaria (chat), y pretenden que se les confirme la cita por mail o a través de su móvil inteligente. La tecnología en el tratamiento y compresión de imágenes ha avanzado tanto, que ha permitido que muchas empresas ya incorporen al set de la ficha técnica de la propiedad los tours virtuales (Renders) y las filmaciones.

LA INMOBILIARIA DIGITAL

Presentado el panorama actual que debe enfrentar una empresa inmobiliaria, queda claro que la incorporación de tecnología informática hoy se presenta como una condición necesaria, pero no suficiente. En principio, el simple hecho de adquirir tecnología NO GARANTIZA el éxito del resultado. Debemos tener en cuenta 2 factores frecuentes: inversiones mal dirigidas y procesos integradores de tecnología.

Hablamos de inversiones mal dirigidas porque es en general el común de los casos en empresas de éste sector. Creer que adquirir computadoras y diseñar un sitio web de impacto visual es el camino a la tecnificación de la inmobiliaria es una falacia. Sucede a menudo que un interesado se presente en una oficina inmobiliaria solicitando información sobre determinado inmueble. A pesar que el vendedor está frente a un PC de última generación con pantalla LCD, contesta que la información no está disponible, que la debe solicitar en otra sucursal, o que la tiene pero no puede imprimirle la ficha con fotos y planos, o si lo puede hacer no puede enviársela por mail en ese momento. Si quiere solicitar una visita al inmueble, seguramente quien lo atienda deberá consultar cuadernos de citas o apuntes en papeles diseminados en su escritorio. Nunca sabrá el cliente si sus datos fueron bien tomados, si su perfil de interés fue cargado en algún sistema. En definitiva, la tecnología que posee dicha empresa es limitada, y el interesado se va con la sensación de contar con muy pocos de los datos que necesitaba y seguramente la inmobiliaria no podrá hacerle un seguimiento adecuado a este cliente.

Lo mismo sucede con la mayoría de las páginas webs de empresas inmobiliarias, los que a pesar de estar desarrollados en algunos casos con gran inversión en tecnología, fallan en el punto de mayor importancia en lo que respecta al contenido de los mismos: su información no se encuentra correctamente actualizada. En éstos casos sucede que el cliente llama a la empresa por información que obtuvo del sitio pero recibe como respuesta, si cuenta con la suerte de que le contesten, que dicha propiedad ya fue vendida o arrendada, o que los datos que se mencionan no corresponden con la realidad.

Nada más desalentador para un interesado que descubrir que su llamada o su consulta por Internet, fue en vano. Las inversiones mal dirigidas se complementan en la mayoría de los casos con diversidad de software y desarrollos independientes, los que nunca terminan de integrar el proceso de comunicación y unificación de datos que éste tipo de empresas requiere. Es porque fallan, en este caso, en la INTEGRACION de todas las tareas administrativas, comerciales y contables en un único proceso, software en general, que unifique la carga y evite la superposición de tareas. Si una propiedad ha sido reservada por algún vendedor de la firma, o si su precio ha variado, o si directamente ha sido dada de baja, es condición necesaria que esa información sea distribuida en forma instantánea y directa al resto de los operadores de la empresa, otros portales de Internet que la empresa esté utilizando y, por supuesto, su propio sitio web incluido. Lo mismo sucede con llamadas, chats que se superponen, avisos de ventana que se envían donde no corresponde y publicidad que se edita en forma equivocada.

Cada movimiento referido a cualquiera de las 3 entidades más importantes que manejamos este tipo de empresas, las propiedades, los clientes y sus colaboradores, debe ser correctamente registrado y cruzado para que la información estadística, administrativa o contable que se solicite a futuro, se obtenga de manera instantánea. Tenemos que aprender a ver nuestro negocio de manera diferente, con una visión mucho más gerencial y estratégica.

En relación con la primera entidad, las propiedades, conocer el tiempo de rotación de los inmuebles en venta o arriendo, la composición de la cartera por estrato, tipo de contrato (comercial o vivienda) y rangos de precios, la composición de la cartelera en promoción por los mismos conceptos, retiro de inmuebles en lapsos de tiempo determinados, tasa de desocupaciones, permanencia de clientes propietarios, número de llamadas telefónicas o consultas por Internet por cada inmueble en promoción, fuente que originó la llamada o la consulta (aviso, prensa, portales, página web), número de visitas agendadas y cumplidas para cada inmueble, tasas de conversión de citas agendadas Vs. Citas cumplidas y negocios cerrados (productividad).

Con la segunda entidad, nuestros clientes, conocer como es nuestra relación con ellos, es decir, las prácticas de ventas, publicidad, servicio, comunicación y operaciones, que de una u otra manera intervienen en la consolidación de un mercado, y desde las cuales se construye el concepto de fidelización. Una plataforma tecnológica que le permita observar el estado de sus relaciones comerciales y seguidamente, organizar un programa de gestión orientado a fortalecer y superar aspectos fundamentales para el éxito con sus clientes. El CRM, es un concepto muy difundido hoy en día, que engloba el sistema de información necesario, suficiente y adecuado para trasladar la experiencia del cliente, a través de hechos y datos que permitan medir explicar, evaluar, diagnosticar e innovar en función del cliente a un nivel individual.

Con la tercera entidad, nuestros colaboradores, debemos tener una plataforma que les permita no solo registrar los datos que les van a servir para rendir cuentas y a la empresa para controlar el resultado, sino algo más importante, que sea una herramienta para mejorar su desempeño, no solamente focalizados en el resultado final, que de por si es muy importante, sino en el autocontrol y cumplimiento de las actividades individuales que se requieren para llegar a ese resultado. Si no cumplimos las expectativas esperadas, debemos estar en capacidad de hacer un análisis derecha izquierda, que nos conduzca a establecer cuáles fueron las actividades que no se realizaron y que cómo resultado de su incumplimiento, nos impidió alcanzar el objetivo proyectado.

Estamos entonces hablando de registrar los datos correspondientes a la prospección de clientes, las llamadas, los emails, el recorrido de zonas, la información de los interesados, las visitas de captación y la firma de los contratos de consignación. Por otro lado y en relación con la promoción debemos igualmente registrar las llamadas y correos de los interesados, las visitas programadas y no cumplidas a los inmuebles Vs., los negocios cerrados. Si llevamos un registro detallado de estas actividades y para cada una de ellas hemos establecido unos índices de conversión, entonces, tendremos una respuesta al cumplimiento o no de las expectativas de productividad y consecuentemente al logro de los resultados propuestos.

Pocas o casi ningunas son las empresas que puedan obtener esa información al solicitársela a su computador. Es por ello que consideramos que los procesos administrativo, comercial y contable de una empresa inmobiliaria deben ser contenidos y conducidos por una herramienta que los INTEGRE sin duplicidad de cargas. Es el software, hoy por hoy el elemento más importante a la hora de incorporar tecnología, y a su vez, paradójicamente, el menos tenido en cuenta por las empresas a la hora de tecnificarse. No hay inversión tecnológica eficiente para una inmobiliaria si la misma no contempla el elemento software, el de mayor relevancia, ya que es el encargado de entrelazar todos los demás componentes de la tecnificación.

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